clienti dificili

Clientii dificili fac parte din viata unui antreprenor, iar proprietarul sau administratorul unui salon de infrumusetare trebuie sa stie cum sa rezovle situatiile de aceasta natura.

In primul rand, e important sa intelegi ca un client dificil nu inseamna neaparat o oportunitate pierduta pentru afacerea ta. Daca resuesti sa dezamorsezi situatia si sa rezolvi conflictul in mod correct (atat fata de client cat si fata de echipa), ai sanse foarte mari sa ii castigi loialitatea.

In mare parte, dificultatile apar din diferente/probleme in comunicare si nu din cauza unor dotari saloane necorespunzatoare. Chiar si in situatiile in care clientul se asteapta la anumite dotari saloane, care difera de realitate, problema tot in comunicare se regaseste.   

Asadar, atunci cand un client nu este multumit de serviciile prestate sau de cum se prezinta salonul sau echipa, e bine sa urmaresti regula celor trei C: calm, conectare si colaborare

Trateaza Situatia cu Calm

Atunci cand cineva se adreseaza cu termeni negativi atunci cand vine vorba de afacerea ta, e foarte greu sa nu o iei personal. Totusi, e foarte important sa-ti pastrezi calmul deoarece asta te ajuta sa controlezi conversatia.

Cand esti calm(a), e mai usor sa asculti persoana din fata ta si sa intelegi unde este problema in realitate. Ba mai mult, il obligi si pe cel/cea care face plangerea sa isi pastreze cumpatul si sa se poarte cat de cat respectuos.

Incearca sa te Conectezi cu Problema

Pe scurt, pune-te in papucii celui care face plangerea.

De exemplu, daca ai venit la salon cu impresia ca vei avea acces la un tratament cu un aparat cavitatie de ultima ora dar in schimb ti s-a oferit un masaj anticelulitic manual, e usor de inteles supararea clientului.

Incearca sa intelegi ce simte cel/cea din fata ta si lasa-i sa vada ca intelegi. Pentru asta, pune intrebari si asigura-te ca se simt auziti (de obicei frustrarea clientilor vine din faptul ca se simt ignorati). Daca luam exemplul de mai sus, cu tratamentul la un aparat cavitatie, incearca sa intelegi de ce clientul se astepta la un astfel de tratament. Au facut o programare unde au specificat ca asta doresc? Au primit o recomandare de la un alt client care a primit un astfel de tratament? Toate aceste intrebari duc la lamurirea situatiei.

Colaboreaza cu Clientul pentru a Gasi o Solutie

Din momentul in care ai inteles care e problema, incepe munca de colaborare. Cu putina intelegere si rabdare, ambele parti ar trebui sa iasa multumite din discutie. Acest lucru se intampla atunci cand ii oferi clientului mai multe solutii, astfel incat acesta sa simta ca are de ales.

In exemplul de mai sus, daca un membru al echipei tale a facut o greseala la programare, cere-ti scuze in numele echipei si ofera-te sa faci o noua programare, cat mai repede, cu ceva in plus inclus in pret. Daca salonul tau nu ofera acest gen de tratament, iar clientul a fost directionat gresit, explica situatia si promoveaza-ti serviciile in acelasi timp.

Cateva Cuvinte de Final

Regula celor 3C se aplica clientilor rezonabili, cu care ai o portita de comunicare. Totusi, chiar daca ai de-a face cu un client extrem de dificil, e bine sa iti pastrezi calmul si demnitatea. In situatiile in care comunicarea nu duce nicaieri, multumeste-le pentru faptul ca si-au exprimat parerea si cere-le respectuos sa paraseasca unitatea.

De asemenea, asigura-te ca iti sustii echipa chiar si atunci cand greseala vine din partea lor. Explica-le unde s-a gresit si incearca sa intelegi de ce s-a intamplat acest lucru. Astfel, vei creea un mediu de lucru constructiv si prietenos, unde atat clientii cat si angajatii se simt in siguranta.