Feedback-ul primit de la clienti trebuie sa fie piatra de temelie a campaniilor de promovare si imbunatatire a serviciilor oricarui salon! Chiar daca totul merge bine la momentul de fata, clientii iti pot oferi idei noi, te pot ajuta sa identifici puncte sensibile care pot sa dauneze imaginii salonului pe viitor si sunt o resursa fantastica pe care putini manageri sau antreprenori se gandesc s-o foloseasca.

Totusi, pentru a obtine parerea unui client, e nevoie de anumite abordari. Acestia sunt oameni ocupati, care nu au timp sa completeze formulare lungi si pe care nu ii poti deranja in timpul sedintelor cosmetice (asta daca iti doresti sa ii mai vezi la tine in salon).

Asadar, mai jos poti invata cum sa obtii feedback de calitate de la majoritatea clientilor si cum sa procesezi chiar si situatiile in care salonul sau personalul tau nu stau chiar atat de sus in opinia celor care te viziteaza.

Invita-i la o Discutie

discutie cu clientii salonului

Poate parea ciudat dar o discutie face-to-face cu clientii tai poate produce rezultate extraordinare. Dar cum sa faci asta si pe cine sa inviti?

In materie de cine, nu trebuie sa discuti decat cu vreo 5 sau 6 clienti pe fiecare tip de serviciu deoarece raspunsurile si ideile incep sa se repete la un moment dat. Ideea este sa selectezi clienti care folosesc des serviciile tale si chiar te-au recomandat altor persoane.

Atentie: Incearca sa eviti clientii pe care ii stii personal sau care au prieteni sau familie ca si angajati ai salonului – acestia vor raspunde pozitiv la toate intrebarile tale, indiferent de opinia lor reala.

Pentru a face discutia mai interesanta pentru client si pentru ca acestia sa-si rupa din timpul lor pentru tine, ofera un discount sau o sedinta gratuita. De asemenea, e bine sa programezi discutia imediat dupa o sedinta pentru a nu pune clientul pe drumuri mai mult decat e necesar.

In timpul discutiei, atinge urmatoarele subiecte:

  • Cum a fost experienta lor cu rezervarea unei sedinte si ce canal prefera (telefon, online, sau direct in salon);
  • Dotari saloane disponibile – Ce imbunatatiri ar recomanda pentru mobilier salon coafor si/sau pentru aparatura salon;
  • Oferta de servicii – E destul de bogata? Ce servicii ar mai dori?
  • Cum li se pare site-ul salonului si prezenta in social media? Ei ar da Like paginii tale de Facebook?

Creeaza un Spatiu Intim si Sigur

Discutia trebuie sa aiba loc intr-un spatiu unde clientul sa se simta in largul lui. Asadar, evita sa porti discutia in fata echipei – nimeni nu va aduce critici (chiar si constructive) in fata celor pe care ii critica.

Daca nu gasesti un spatiu destul de intim in salon, cauta o cafenea in apropiere. Acesta este spatiu neutru si un client va fi mult mai deschis sa-si exprime opiniile.

Cand formulezi intrebari, incearca sa fii scurt si direct fara a oferi variante de raspuns (acestea influenteaza opinia clientului). De asemenea, daca obtii feedback negativ, e important sa nu intri in defensiva – un astfel de comportament va inchide discuta pentru totdeauna cu clientul respectiv.

Trebuie sa tii minte ca serviciile si lista de dotari saloane pe care le oferi sunt pentru a satisface nevoile clientilor. De aceea, opinia lor e cea care conteaza! Chiar daca nu esti complet de acord cu ce iti comunica un client, in timpul discutiei nu e momentul sa iti aperi afacerea.

La finalul discutiei (in just de 20 sau 30 de minute maxim), multumeste-i persoanei pentru timpul oferit, asigur-i ca vei lua in considerare sfatul si opiniile lor si ca vei implementa acele idei care apar mai des in discutii. E bine sa nu creezi asteptari foarte mari pentru ca si asta poate duce la pierderea clientelei (clientul se poate simti ofensat de faptul ca nu ai implementat ce ai promis).